Les 4 secrets pour vendre sans vendre (2/4) – Influencer sans manipuler

Cet article est divisé en 4 parties, ceci est la 2eme partie sur 4.

La première partieL’attitude” : se trouve ICI

La 3ème partie : “Les compétence fondamentales”, ICI

La  4ème partie  : “Faire la différence”,  ICI

 

Nous allons voir aujourd’hui qu’il est possible d’ “influencer sans manipuler”.

La vente est elle de la manipulation? ou une technique d’influence?

Robert Cialdini, docteur en psychologie social a étudié durant de nombreuses années, les 6 facteurs qui se cachent derrière notre dangereuse tendance à nous laisser influencer.

Son livre : “Influence et Manipulation” est une référence pour toute personne qui souhaite comprendre ces ressorts pour ne pas se laisser exploiter à son insu.

Remarque importante :

L’objet de cet article n’est pas de vous expliquer comment manipuler pour vendre. Il est de comprendre les mécanismes d’influence pour pouvoir vous différencier de ceux qui justement les utilisent et donc vendre de façon éthique.

Vous pouvez acheter la Version Française du livre sur Amazon .

Je vais vous expliquer en résumé quels sont ces secrets, mais surtout  comment les utiliser de façon éthique.

 

Vendre de façon éthique

 

2 – Influencer sans manipuler pour vendre sans vendre

 

Lorsque nous voulons vendre un bien, un produit, un service, nous cherchons toujours à influencer la décision de notre interlocuteur. Pour qu’une vente se déroule de façon éthique, il ne faut pas que cela se passe à l’insu de votre interlocuteur. Dans l’approche que je vous propose  il s’agit de communiquer de façon transparente et authentique. Nous allons voir comment faire pour chacun des 6 principes de Cialdini.

 

 

1) La réciprocité

 

Lorsqu’une personne nous a fait une faveur, nous nous sentons redevable vis-à-vis de cette personne. Cette pratique est utilisée à mauvais escient quand on vous propose des cadeaux gratuit dans un magasin, un avantage, une dégustation. Cela provoque en nous ce sentiment de redevabilité qui nous pousse à remercier la générosité de l’offre gratuite par un achat en retour.

Or la plupart du temps, ce que l’on vous offre a une valeur dérisoire (gadget)  et ce que vous allez achetez  est souvent beaucoup plus cher. Souvenez vous quand Total offrait en cadeau des éléments de service en porcelaine chinoise pour un plein d’essence. Grâce à ce petit cadeau qui les différenciait de la concurrence, des Milliers de personnes sont devenus des fidèles de la marque pour avoir tout le service. On ne doute pas que cela a eu un impact fort sur les ventes.

 

Comment se démarquer de ce principe pour être plus éthique :

 

Lorsque vous proposez des petits cadeaux sans valeur ou des goodies, cela peut avoir un effet pervers. Si le cadeau est de mauvaise qualité, vous risquez d’y être associé. Si le cadeau a une valeur plus importante, cela représente un coût, mais c’est encadré par la loi. Vous ne pouvez pas offrir de cadeau au delà d’un certain montant, au risque de vous faire accuser de tentative de corruption. Fini donc les séminaires aux Seychelles, les bouteilles de vin grand cru … Le fait de faire des cadeaux est de plus en plus mal considéré par les clients ou prospects qui se sentent achetés. Cela a plus tendance à créer un sentiment de malaise qu’autre chose.

Mon conseil : limiter le plus possible les cadeaux en nature. Ou alors pour des clients que vous connaissez parfaitement bien et faite un cadeau ultra personnalisé.En règle général, il vaut mieux se concentrer sur le professionnalisme et son offre. Donner plus que ce que le client attend. Vous serez beaucoup plus crédible et augmenterez la perception positive de votre client/prospect à votre égard.

 

Appliquer le “Qui donne, reçoit”

 

Cette maxime est très puissante quand on l’applique de façon réellement sincère. Décidez de donner : du temps, des conseils, du produit en plus..en rapport avec votre offre de base,  mais sans attendre aucune contrepartie. C’est à cette condition que vous serez perçu comme un contributeur et non pas comme un manipulateur.

 

Dans quel cas le faire?  

 

Votre client a besoin de vous? Vous pouvez le dépanner. Ou bien vous vous déplacez pour venir personnaliser une commande avec lui (en donnant de votre temps). Ou bien alors vous lui offrez plus de produit ou plus d’échantillons sans que cela soit prévu. Cela doit arriver à un moment ou il n’y a pas d’enjeu commercial pour être perçu comme un véritable cadeau et non pas comme une opération de com ou de promotion. Mon poissonnier aujourd’hui m’a gentiment ajouté plus de coquilles Saint Jacques que je ne lui ai demandé. C’est ce que l’on appelle des gestes commerçants. Ce sont ces gestes qui fidélisent vraiment la clientèle.

Ceux qui ont lu cet article ont aussi lu :   Les 4 secrets pour vendre sans vendre (1/4) - L'attitude

 

2) La sympathie.

 

Lorsque nous sommes dans une relation amicale avec une personne (exemple les ventes Tupperware), nous sommes plus enclin à accepter des choses de sa part.

Ce point important reprend mon propos de la 1ère partie de l’article  (lire ici ). Créer du lien et l’approfondir pour devenir l’ami +. Ce n’est pas toujours possible car on n’a pas forcément d’affinité avec tout le monde. Dans ce cas il est vraiment important de ne pas simuler l’amitié, et ne pas être hypocrite. Tôt ou tard cela peut ruiner votre réputation.

 

Comment rester éthique dans tous les cas : 

 

Mettre en place  une relation de confiance, de respect et de sécurité avec son interlocuteur. Qui ne veut pas dire forcément qu’on est ami. Découvrir l’autre et créez de vrais liens professionnels. Prenez le temps de voir si l’intérêt et reciproque. Durant ce temps, soyez irréprochable  et exemplaire sur le plan profesionnel. Laissez le temps à votre contact de vous connaitre, de vous apprécier, donner lui des informations sur vous petit à petit. Ne soyez pas pressé.

Le monde est petit, vos collaborateurs d’aujourd’hui peuvent devenir vos clients de demain si vous décidez de changer de vie; vos clients d’aujourd’hui, des associés.

 

Laisser le temps au temps :

 

Les plus grandes relations mettent souvent du temps à se construire. La confiance se gagne pas à pas, les relations solides et les plus belles alliances aussi. Ne cherchez jamais des relations court terme, des coups uniques, semez, soyez loyaux et fidèles dans vos relations professionnels.

 

Soyez Unique

 

3) La rareté.

 

Nous sommes d’autant plus désireux d’acquérir quelque chose que celle-ci est présentée comme rare. Stratégies de lancement Prenez les lancements Apple : on distille le produit en petite quantité pour générer une liste d’attente et créer un engouement autour du produit. C’est le fondement de toutes les séries spéciales. Voilà encore un grand principe qui fonctionne à merveille et qui à parfois la fâcheuse tendance de nous horripiler. Vous voulez acheter un produit, une montre de luxe par exemple et vous vous rendez compte qu’il y a une liste d’attente inexplicable de plusieurs mois. Vous la voulez du coup à tout prix, et vous êtes parfois prêt à payer plus cher pour l’avoir tout de suite. Ne dit-on pas que ce qui est rare est cher?

Comment se démarquer de cela pour être éthique : 

Déjà ne pas créer artificiellement de la rareté. Votre offre doit avoir une réelle valeur ajoutée. Etablissez le vrai prix tout de suite. Soyez clair dans votre capacité à produire ou répondre à la demande. Ne transformez pas votre offre standard en série limitée. Non seulement le client se rendra compte qu’il n’y a rien de plus et que c’est un artefact, mais du coup il aura l’impression de s’être fait berner.
Soyez sincère, si votre offre ou votre produit est de grande valeur, le tarif doit être en conséquence. Vous pouvez effectuer dans ce cas éventuellement un tarif promotionnel exceptionnel durant un temps très limité. C’est alors l’accès à la promotion et l’opportunité qui sera rare et non le produit. Attention à ne pas faire de promotions toutes l’année ! On voit aujourd’hui qu’il y a tellement de périodes de soldes ou de promotion que cela n’a plus aucun effet sur le consommateur. L’état parle même du coup de réduire la durée des soldes.
Vous voulez vendre de façon éthique : alors soyez différent des autres ! Votre différence vous rendra unique. Et si vous êtes unique, vous êtes forcément rare vu que vous serez le seul !

 

Comment appliquer cela :

 

Travailler votre offre, votre cible, votre différenciation. Ne négligez jamais cet aspect fondamental de la vente.

Définissez votre cible client, étudiez votre population cible. Interrogez les personnes dans votre cible. Vous devez connaitre toutes leurs habitudes. Ensuite faites un gros travail sur la réponse à leur problématique majeur pour définir votre offre et vous différencier par votre expérience et votre compréhension de leur besoin.
Rares sont ceux qui s’intéressent réellement aux besoins de leurs clients et les connaissent parfaitement.

 

4) La preuve sociale.

 

Nous avons une tendance naturelle à penser que la majorité a raison. Plus il y a de monde dans un restaurant et plus nous pensons que celui-ci est bon. Le monde appelle le monde.

Si vous vivez à Paris vous savez que ce principe ne s’applique plus aux restaurants, ou aux commerces. L’élément important pour un fond de commerce c’est plutôt : l’emplacement, l’emplacement, l’emplacement.

Ceux qui ont lu cet article ont aussi lu :   7 questions cruciales à se poser avant de monter sa boîte

Notre instinct peut nous guider sans le vouloir dans un restaurant bondé de monde, ou le service est déplorable et la nourriture moyenne. Aujourd’hui, il existe de nombreux moyens d’obtenir des témoignages authentiques de clients qui montrent non seulement que votre offre est de qualité, mais aussi  que vous avez des fans avec une réelle communauté. Pour l’industrie de la restauration et de l’hôtellerie, vous avez le site/appli La fourchette ou Tripadvisor qui note les établissement et vous donnent de nombreux avis clients.

Certains seront peut être tentés d’acheter des like pour leur page Facebook pour grossir leur communauté,  ou payer pour de faux avis sur tripadvisor. Cette pratique totalement fake vous donnera la visibilité d’une étoile filante !  Vous méritez mieux beaucoup mieux que cela.

 

Comment utiliser ce principe de façon éthique pour vendre.

 

Il existe sur internet des sociétés de témoignages certifiés qui effectuent des enquêtes auprès de votre clientèle pour recueillir leurs avis sur vos prestations ou votre produit. Ces sociétés sont indépendantes et donc garantissent aux internautes que les avis et témoignages sont vérifiés et authentiques.

Je vous inviterai à ne pas accumuler trop de témoignages écrits sur votre site. Ils peuvent être assimilés à des témoignages de complaisance. Et quand on veut trop en montrer, cela peut avoir l’effet inverse de celui escompté. De plus, personne n’a de garantie que ces témoignages sont réels.

Obtenez des témoignages authentiques de vos clients en les faisant certifier par une société indépendante.

Vous pouvez également faire des interview videos de vos clients qui parleront de vos produits. C’est beaucoup plus direct et authentique que l’écrit qui peut avoir été transformé, réécrit voir carrément inventé de toute pièce.

Une fois que vous aurez récolté un certain nombre de témoignages vidéos, vous pourrez les compiler et les monter dans une vidéo de synthèse.

 

 

 

Mettre en avant ses diplômes

 

5) L’autorité.

 

Une personne connue pour être un expert ou très diplômée dispose d’un pouvoir d’influence plus important.

Dans son livre, le professeur Cialdini nous parle de la fameuse expérience de Milgram qui a mis en évidence qu’une population participant à un test soit disant scientifique sous l’égide d’un scientifique en blouse blanche était capable d’infliger des décharges électriques à une autre personne. Dans cette expérience, les décharges étaient fausses et le sujet de l’expérience joué par un acteur qui simulait la douleur.

l’enseignement de cette expérience qui a été reproduite avec toutes sorte de population, Hommes, femmes…nous apprend qu’une personne soumise à une autorité qu’elle estime légitime se laisse influencer par celle ci. C’est le fameux effet blouse blanche : vous savez , pour vous vendre du dentifrice à la télé, vous regardez une jolie dentiste en blouse blanche qui vous vante les effets scientifiquement prouvés du produit. Bien évidemment la jolie dentiste est une actrice, mais le levier est le même.

 

Comment utiliser ce principe de façon éthique :

 

Si vous avez des diplômes ou des titres qui sont légitimes et valorisant, affichez les mais ne les revendiquez pas. ils doivent être visibles mais pas vous servir de faire-valoir. En France les diplômes d’état sont les seuls réellement reconnus. Pour les autres : capacités, certifications non officielles ou exotiques que personne ne connait, je vous recommanderai d’être prudent. Jamais personne  ne m’a demandé ma certification de coaching. Ne cherchez pas, vous ne la trouverez pas. Parfois certains praticiens ou coachs ont plus de diplômes que de lignes sur leur CV, et n’ont pas ou peu de clients. Voir un diplôme ne vous garantit pas le professionnalisme de la personne.

 

Dans quel cas l’appliquer :

 

Comment faire si vous n’avez pas de diplômes? Vous pouvez avoir une expertise très pointue mais sans diplôme. Dans ce cas vous pouvez faire analyser ou tester votre produit ou service par un expert reconnu et lui demander un avis vidéo, ou un témoignage écrit. Plus vous serez vu à coté d’experts qui cautionneront votre travail, et plus vous pourrez honnetement monter en crédibilité et faire preuve d’autorité dans votre domaine.

Ceux qui ont lu cet article ont aussi lu :   Réussir en France : 5 points essentiels

Etre autodidacte n’est pas une tare. L’expérience a souvent plus de valeur que le diplôme lui même. 

Sauf bien sur pour toutes les professions réglementées : médecin, avocat etc… ou la pratique sans diplôme est illegale.

Mais dans tous les cas ne mentez pas. Soyez honnête et assumez votre parcours de vie.

 

 

6) L’engagement et la cohérence.

 

Si on souhaite qu’une personne fasse quelque chose, il ne suffit pas qu’elle dise oui, il faut l’amener à prendre l’engagement de le faire.
Nous avons du mal à ne pas tenir nos engagements. Une personne a décidé de travailler avec vous, faites-lui signer un accord de principe ou un contrat… maintenant. Demandez-lui un mail de confirmation du jour…Lorsque la personne s’est engagée et qu’il survient un incident qui pourrait remettre son achat en question (Désistement, changement dans le projet), elle a tendance à poursuivre ses engagements pour être en cohérence par rapport à ses engagements.

S vous voulez ne pas subir ce principe à votre insu :  ne signez jamais un gros contrat ou un gros achat le jour de la première rencontre avec le vendeur. Si vous sentez l’envie de vous engager financièrement ou d’acheter une voiture en allant l’essayer alors que la marque ne vous intéressait pas 2 jours avant, demandez vous si le vendeur n’a pas utilisé cette approche.

 

Comment utiliser l’engagement de façon éthique : 

 

Proposer systématiquement une période de Garantie satisfaction avec rétractation possible dans un délai assez large.

Par exemple vous pouvez acheter aujourd’hui, et vous avez 3 mois pour tester et utiliser le produit ou les services. Si votre client change d’avis il est  remboursé à 100%.

Répondre à un vrai besoin client et non pas créer un besoin artificiel pour faire la vente.

Pensez aux arnaques de ventes de matelas à domicile ou de solution pour personnes âgées qui relèvent de l’abus de faiblesse. C’est exactement de cela qu’il s’agit. On  fait croire à de gentils retraités qu’ils ont besoin de changer de matelas, que c’est dangereux pour leur santé, on montre une vidéo avec un faux expert (autorité) , et on leur fait signer un contrat avec chèque d’acompte important non remboursable… C’est  de l’extorsion de fonds et l’escroquerie pure et simple.

Accepter de ne rien vendre et donc de laisser passer une opportunité si vous sentez que votre offre ou produit n’est pas adapté pour votre client. En règle général, proposez toujours un délai de rétractation plus long que vos concurrents.

Si vous proposez une solution, un produit ou un logiciel, offrez toute les modalités dès le début et pas une version lite (réduite de test).

Enfin le meilleur moyen pour engager votre client avant d’avoir réaliser la vente et qu’il soit content, c’est de le faire travailler et utiliser votre produit avant même qu’il l’ait acheté. Offrez une période d’essai ou envoyer lui un questionnaire qui l’implique pour qu’il avance. Traitez le comme un client et le contrat deviendra une formalité.

 


LISEZ LE DEBUT ET LA SUITE de cet article et DECOUVREZ   LES  “3 AUTRES  SECRETS POUR VENDRE SANS VENDRE” 


 

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